Péssimo atendimento e falta de profissionalismo
Uma experiência desagradável que tive na vossa loja do Fórum Coimbra, no âmbito da troca de um anel de noivado.
O meu noivo deslocou-se à loja Fórum Coimbra em julho para escolher um anel. Nessa primeira visita, perguntou os termos de troca e foi informado de que tinha 30 dias. Como o pedido estava planeado para setembro, aguardou até ao final de agosto para efetuar a compra.
Na segunda visita, voltou a perguntar à funcionária (diferente da primeira) sobre a política de trocas e a resposta foi exatamente a mesma: 30 dias e nada mais acrescentaram.
Ontem, pelas 20h, dirigi-me à loja para trocar o anel, pois estava largo. Após medir o dedo com o vosso medidor de anéis, concluímos que o tamanho correto seria o 12. A colaboradora informou-me, que não tinha o anel disponível em loja e que a encomenda demoraria cerca de 3 a 4 semanas. Este ponto foi para nós uma surpresa desagradável, porque em nenhum momento, apesar das duas perguntas feitas em visitas anteriores, nos foi explicado que poderíamos ficar sem anel durante várias semanas.
De seguida, pedi à funcionária para experimentar um anel em tamanho 12, apenas para confirmar a medida. Questionei também se, como habitual numa troca, poderia levar para casa o anel de tamanho 14 até chegar o novo de tamanho 12, e a funcionária respondeu que sim.
No entanto, logo a seguir, a colaboradora efetuou um procedimento, entregou um papel de devolução para o meu noivo assinar e devolveu-nos apenas a caixa vazia. Quando questionada, explicou que tinha feito um pedido à fábrica e que tinha processado a devolução do anel. Foi neste momento que percebemos que ficaríamos sem a peça e com quase 600€ pendentes na loja durante um mês — algo que nunca nos tinha sido explicado em momento algum.
Perante a nossa insatisfação e pedido de soluções, a funcionária chamou a gerente da loja. Infelizmente, a intervenção desta foi lamentável. Desde logo pela forma arrogante e sem qualquer simpatia com que se dirigiu a nós, demonstrando falta total de empatia por se tratar de um anel de noivado e pelo fato de nenhuma das funcionárias da sua equipa ter sido 100% esclarecedora quando questionava da política de trocas e procedimentos caso fosse necessário trocar.
Menciono ainda algumas das frases ditas pela gerente:
• “Tome lá o seu anel” (atirando a caixa como se fosse uma peça de roupa);
• “Sabe que se for à Worten, também é assim que funciona”, comparando a vossa marca e um momento tão simbólico com uma ida a uma loja de eletrodomésticos;
• “Se quisesse o seu tamanho, tinha vindo com o seu namorado comprar”. Convém esclarecer a gerente que o conceito de pedido de noivado implica surpresa, não sendo suposto a noiva ir comprar o anel com o noivo.
No final, sem resolver a situação, e depois de várias intervenções lamentáveis e desagraváveis, ainda ironizou a situação, dizendo que ficaria com o meu contacto, para me ligar amanhã.
Quando informei que já tinha o do meu noivo na ficha de cliente, respondeu de forma irónica e: “Mas é a senhora que faz tanta questão de ter o anel e está tão aficionada em fazer a troca e não devolução”.
Ressalvo ainda um ponto adicional e que gostaria de esclarecer também é normal, numa joalharia, manusearem anéis de ouro com pedras sem luvas, pousando-os diretamente em cima do balcão sem tabuleiro ou qualquer proteção???? Tanto a funcionária como a gerente mexeram o anel várias vezes desta forma, sem luvas, andando com ele pela loja ora metiam na caixa, ora tiravam da caixa, chegando mesmo a pousá-lo em cima de objetos que estavam no balcão, como quem pousa um anel de fantasia, sem qualquer proteção ou tabuleiro por baixo.
Considero este procedimento inaceitável para uma peça de valor aproximado de 600€, sujeita a riscos e danos.
Reforço que o noivado é suposto ser um momento único e irrepetível. O anel é o símbolo desse compromisso e toda a experiência, desde a compra até à eventual troca, deveria ser cuidada e respeitosa. Em vez disso, fomos confrontados com falhas graves de comunicação, falta de transparência e um atendimento muito aquém do esperado da vossa marca.
Não consideramos comum ficar sem qualquer anel durante 3 a 4 semanas e com o valor pendente.
Mesmo sendo largo, ao trazer o anel para casa pode permanecer na caixa, para ser mostrado a familiares e amigos ao anunciar o noivado. O anel é o símbolo desse momento, quando anunciarmos o noivado é normal querer mostrar mesmo que seja na caixa por ainda estarmos à espera do tamanho correto — caso contrário, não faria sequer sentido adquirir um anel de noivado.
